Receber uma negativa de cobertura após um acidente, roubo ou furto é uma situação extremamente comum tanto em seguradoras tradicionais quanto em associações de Proteção Veicular ou Proteção Patrimonial Mutualista (PPM). No entanto, uma resposta negativa inicial não significa necessariamente o fim do processo. Segundo o especialista Hugo Jordão, existem etapas claras que o motorista deve seguir para contestar uma decisão que considere injusta.
Neste artigo, detalhamos os cinco passos objetivos para você saber como proceder caso o seu sinistro ou evento tenha sido negado.
1. Entenda o Motivo Real da Negativa
O primeiro passo fundamental é compreender exatamente por que o seu pedido foi recusado. Jordão alerta que é essencial fugir de atendimentos automatizados por robôs, pois eles podem limitar a sua compreensão sobre os detalhes da recusa. O ideal é buscar um atendimento humano, seja por telefone ou pessoalmente, através da sua seguradora, associação ou corretora, para obter detalhes minuciosos sobre o motivo da negativa.
2. Faça um Confronto com o Regulamento
Após descobrir o motivo, você deve compará-lo com as regras do seu contrato.
• Nas associações: Verifique o Regulamento Interno.
• Nas seguradoras: Consulte as Condições Gerais ou Normas Gerais do seguro. Se o regulamento não citar estritamente o motivo alegado pela entidade para a negativa, a recusa perde o sentido. Caso você não tenha esses documentos em mãos, pode procurá-los no Google pelo nome da empresa ou solicitá-los diretamente ao seu corretor ou consultor.
3. Reúna Provas e Documentação
Não basta apenas argumentar verbalmente; você precisa de provas concretas para contestar a entidade. Recolha toda a documentação que demonstre que a alegação da seguradora ou associação não condiz com a realidade. Isso inclui imagens, documentos, vídeos ou qualquer outro meio que possa corroborar com a sua versão e fortalecer a sua argumentação.
4. Utilize os Canais Oficiais de Reclamação
Se a conversa direta não funcionar, procure instâncias superiores:
• Ouvidoria Interna: Registre uma reclamação formal no canal de ouvidoria da própria empresa ou associação.
• Reclame Aqui: Utilize plataformas públicas de reclamação. As empresas geralmente buscam resolver conflitos rapidamente nesses canais para evitar danos à sua reputação.
5. Recorra a Órgãos Externos e à Justiça
Como última instância, se os canais internos e de mediação falharem, você deve buscar auxílio externo. Dependendo do valor do prejuízo, você pode acionar o Procon, o Juizado Especial ou a Justiça Comum. Jordão pondera que, para valores muito baixos, o desgaste de tempo e energia pode não compensar, mas para prejuízos elevados, a via judicial é o caminho necessário.
Conclusão: Avalie se você está certo
O ponto mais importante antes de iniciar qualquer briga é a honestidade sobre o ocorrido. Se após o primeiro passo você perceber que a seguradora ou associação tem razão — por exemplo, se você descumpriu uma regra clara do contrato —, o especialista recomenda acatar a decisão. Movimentar processos sem estar com a razão apenas gerará desgaste desnecessário.
Escrito por Hugo Jordão
